KPI – Indicateur de performance

“Vous ne pouvez pas piloter ce que vous ne pouvez pas mesurer”. Cette affirmation de Peter Drucker, l’un des fondateurs du management moderne, se traduit par la mise en place d’indicateurs clés de performance ; les KPIs. De quoi s’agit-il ? Pourquoi les mettre en place ? Et surtout, comment ? Les réponses sont dans cet article.

Qu’est-ce qu’un KPI ?

KPI signifie Key performance indicator (ou indicateur clé de performance en français). Il s’agit alors de suivre l’efficacité d’une action grâce à des données mesurables. Par exemple : la croissance du chiffre d’affaires, le taux de conversion, le taux de rebond, le nombre de visites, le taux d’abandon de panier, le taux d’ouverture des emails, le taux d’absentéisme des salariés, etc.

L’utilisation de ces métriques doit répondre à un objectif business, comme améliorer les processus de l’organisation ou son avantage concurrentiel.

Pourquoi utiliser des KPIs ?

Mesurer la performance de l’organisation

L’objectif premier des KPIs est de mesurer l’efficacité des actions mises en place par l’organisation. Ils indiquent la situation de l’entreprise à un instant T et témoignent de son évolution sur une période donnée. Il est ainsi possible de savoir si les objectifs sont atteints.

Prendre de meilleures décisions

Les indicateurs de performance sont un véritable outil de prise de décision. Et pour cause, ils donnent des résultats concrets concernant l’état d’avancement de la stratégie, l’efficacité du travail des collaborateurs ou encore les limites de l’organisation. En identifiant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, il est possible de définir un plan d’action afin d’atteindre tous les objectifs fixés.
Les organisations peuvent alors prioriser les actions qui apportent le meilleur retour sur investissement et optimiser les autres afin d’atteindre les résultats souhaités.

Aligner la gestion et la vision

Au sein d’une organisation, tous les départements sont concernés par les KPIs : temps passé sur une tâche, nombre d’appels réalisés, fréquence de renouvellement du personnel, nombre de pages vues, taux de clics, nombre de ventes, taux de marge brute, etc. Sans gestion opérationnelle efficace et adaptée, il ne sera pas possible d’atteindre les objectifs. Il est donc primordial de définir à la fois des KPIs de marché et des KPIs organisationnels qui aillent dans la même direction.

Responsabiliser les équipes

Définir des indicateurs pertinents n’a aucune efficacité si vous ne les communiquez pas aux collaborateurs. En effet, c’est l’action de l’ensemble des équipes qui permet d’atteindre les objectifs de l’organisation. Les KPIs indiquent à chaque collaborateur la direction dans laquelle il doit aller. Ils gagnent ainsi en autonomie et en responsabilité.

Comment mettre en place de bons indicateurs ?

L’une des principales difficultés rencontrées par les entreprises est d’identifier les indicateurs les plus pertinents pour leurs objectifs. Voici quelques pistes.

Définir ses objectifs stratégiques

Comme vu précédemment, chaque indicateur de performance doit répondre à un objectif. Alors avant de fixer des KPIs, il convient de définir ses objectifs, tels que maximiser son avantage concurrentiel, créer un nouveau service, améliorer la satisfaction client, etc.

L’idée est d’aligner les KPIs avec la stratégie business de l’entreprise afin de garantir sa réussite. Par exemple, si votre objectif est d’améliorer la fidélisation client, vous pouvez utiliser plusieurs indicateurs comme le taux d’attrition, la satisfaction client, le taux de retour en magasin, le taux de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, etc. À l’inverse, il ne sert a rien de définir un indicateur relatif au nombre de ventes.

Sélectionner uniquement des KPIs pertinents

Il n’est pas nécessaire de multiplier les indicateurs. Cela risque, en effet, de vous faire perdre de vue vos objectifs. Cela dit, lorsque les objectifs de l’organisation nécessitent la mise en place de plusieurs actions, il faudra définir de nombreux KPIs permettant d’atteindre des sous-objectifs. Ici, il convient d’établir un tableau de reporting clair et précis afin que chaque collaborateur comprenne sa mission.

Impliquer les équipes

Commercial, marketing, ressources humaines, développement produit, etc, chaque département intervient à son échelle pour permettre à l’entreprise de croître. Mais pour favoriser l’implication de ces équipes, il convient de les intégrer à la réflexion lors de la définition des KPIs. En effet, chaque département dispose d’une expertise métier spécifique qui lui permet de sélectionner les indicateurs les plus pertinents.

Utiliser les bons outils pour communiquer les KPIs

Les indicateurs clés reposent avant tout sur des données fiables. Il convient donc de récupérer les informations aux bons endroits pour mesurer les performances de l’activité.

Au-delà de la collecte, il est primordial de visualiser les données. Les tableaux de bord permettent d’avoir une vision unifiée des KPIs de l’organisation et permettent à tous les collaborateurs d’y accéder facilement.