L’importance du Net Promoter Score (NPS) : mesurer la satisfaction client pour nous améliorer en continu

Data Stories Saga ODS

17 septembre 2021

Lecture : 8 min

Pauline

par

Pauline

Comment notre équipe mesure-t-elle la satisfaction de nos clients et comment oeuvre-t-elle à son amélioration ? Le point avec Ysée Rogé, Directrice du Service Client d'Opendatasoft.

Bonjour Ysée, tu diriges le Service Client d’Opendatasoft depuis 2016. En 5 ans, tu as structuré et formé une équipe entièrement dédiée à l’accompagnement des clients. Tu as à cœur de simplifier leur prise en main de la plateforme, de les faire gagner en autonomie et de servir la réussite des nouvelles expériences qu’ils créent avec leurs données. En d’autres termes, ton équipe œuvre à la satisfaction client au jour le jour.

Qu’est-ce qui rend l’expérience client si unique chez Opendatasoft ?

Être client d’Opendatasoft, c’est bénéficier des conseils d’un partenaire de confiance : le Customer Success Manager (CSM). C’est une personne qui sait se mettre dans la peau du client car elle connaît les spécificités de son métier et sait mobiliser les forces dont le projet aura besoin pour grandir.

Être client, c’est aussi avoir l’assurance que sa voix est toujours bien représentée au sein des équipes Opendatasoft, qu’il s’agisse de remonter une demande fonctionnelle auprès de l’équipe Produit ou de raconter un usage auprès d’autres équipes pour le développer et le valoriser.

Enfin, c’est faire partie d’une communauté de producteurs et de consommateurs de données à travers le monde, et tirer parti des expériences partagées entre pairs pour faire avancer son propre projet de collaboration autour de la donnée.

Quelle est l’approche de la relation client chez Opendatasoft ?

Chez Opendatasoft, tout le monde aime les challenges, notamment ceux de nos clients et de nos utilisateurs. Ces derniers sont au centre de notre quotidien, de nos méthodes et de notre culture d’entreprise. Pour leur apporter l’attention qu’ils méritent et l’accompagnement sur-mesure dont leurs projets ont besoin, nous avons défini un parcours client en 7 étapes.

Du démarrage du projet à son implémentation, de l’adoption de la plateforme au support, de la création de l’engagement à l’écoute, tous les métiers du service client se structurent autour de ce chemin qui a pour seule destination la satisfaction.

Avec quels indicateurs la satisfaction client est-elle mesurée chez Opendatasoft ?

Sur les 7 étapes du parcours client que je viens d’évoquer, nous avons défini 3 indicateurs par étape. On les appelle les customer journey metrics. Elles nous aident à suivre les tendances, analyser des faits saillants, identifier les signaux faibles, et in fine, améliorer aussi bien le produit que nos services.

Parmi ces indicateurs, nous regardons avec attention le Net Promoter Score (NPS). Ce qui nous intéresse avant tout avec ce chiffre, c’est la consistance qu’il permet. Nous posons depuis 4 ans les mêmes questions dans le questionnaire de satisfaction envoyé au printemps à nos clients, de manière à pouvoir comparer les résultats d’année en année avec précision, analyser les évolutions et identifier les solutions pour faire mieux au regard des frustrations remontées. Autrement dit, le NPS nous permet de concrétiser nos méthodes d’amélioration continue.

Comment fonctionne un NPS ? 

Le Net Promoter Score montre l’inclination de nos clients à devenir des ambassadeurs de notre solution. Pour calculer ce score, nous leur posons une unique question à laquelle ils répondent par une note située sur une échelle de 0 à 10 : recommanderiez-vous Opendatasoft à un pair ? 

La réponse donnée permet de catégoriser les utilisateurs en 3 groupes :

  • Les promoteurs qui ont répondu entre 9 et 10
  • Les passifs qui attribuent une note de 7 ou 8
  • Les détracteurs qui donnent une note de 0 à 6

Le NPS résulte de la différence entre la part de promoteurs et celle des détracteurs.

Qu’est-ce que cet indicateur vient ajouter à la CSAT (Customer Satisfaction Score) ?

Chez Opendatasoft, la CSAT est une note moyenne sur 10 obtenue grâce à une question très simple : êtes-vous satisfait ? Elle est mesurée pour le produit, pour les interactions avec le support mais aussi pour l’accompagnement global reçu par nos clients

Le périmètre fonctionnel de notre plateforme étant assez large et couvrant plusieurs niveaux de compétences, la CSAT reste limitée pour évaluer précisément la satisfaction. Le NPS nous semble refléter avec plus de nuances la réalité multiple du terrain et les usages variés que font nos utilisateurs d’Opendatasoft.

Nous complétons ces indicateurs quantitatifs en cultivant l'écoute et en demandant régulièrement à nos interlocuteurs si nos promesses ont été tenues et comment nous pouvons faire mieux.

Le NPS d’Opendatasoft s’élève aujourd’hui à 44. Qu’est-ce qui explique ce bon score au regard des résultats du marché ?

44 est effectivement un bon score, la moyenne des éditeurs de logiciels en SaaS se situant à 30. Une convergence de facteurs fait la satisfaction client mais chez Opendatasoft, je crois que le petit plus qui crée l’attachement de notre clientèle à notre entreprise, c’est notre approche du support client

L’équipe est composée de développeurs, d’ingénieurs infrastructure et sécurité mais aussi de product managers qui dédient 2 jours par mois à la réponse aux tickets des utilisateurs. Ceux qui font le produit sont ceux qui dépannent les utilisateurs. Cette structuration du support est unique sur le marché et c’est très vertueux. 

Plus largement je pense que les valeurs que nous partageons chez Opendatasoft, et notamment la bienveillance et l’intégrité, expliquent ce bon score. Toute l’entreprise s’implique dans la résolution des challenges de nos clients, à commencer par le Service Client évidemment, qui propose des expertises transverses auxquelles nos clients n’ont pas toujours accès dans leur organisation.

Le Net Promoter Score d'Opendatasoft

Infographie-satisfaction-2021-NPS-FR

Comment ton équipe s’organise-t-elle pour satisfaire les clients ?

L’équipe Service Client est composée de Customer Success Managers (CSM) au contact direct des clients et de leurs projets, de Digital Learning Managers qui enrichissent en permanence notre Academy avec de nouvelles ressources d’apprentissage inspirées des usages remontés  par les CSM, et de Technical Project Managers capables de résoudre les problématiques complexes et les demandes de personnalisation des clients. 

Par ailleurs, l’équipe utilise la plateforme ODS au quotidien, en travaillant notamment sur un jeu de données qui réconcilie tous nos systèmes d’information et permet de visualiser l’avancement des projets clients via un tableau de bord partagé dans toute l’entreprise : le Customer 360°. Dans leurs réponses au questionnaire de satisfaction, nos utilisateurs ont d’ailleurs salué cette capacité de nos équipes à faire 1km dans leurs baskets pour leur fournir le service le plus adéquat. 

"Toute l’entreprise s’implique dans la résolution des challenges de nos clients"

Infographie-satisfaction-client-2021-CSM-FR

Nos clients ont donné une note de 8,3/10 à notre plateforme. Comment interprètes-tu ce chiffre ?

C’est une bonne note qui s’améliore. Les réponses des années précédentes nous ont permis de savoir où investir le plus de forces. Notre équipe Produit a ainsi priorisé la refonte ergonomique de l’interface pour faciliter la prise en main de la plateforme. La mesure de la satisfaction permet de faire évoluer constamment nos pratiques pour une meilleure expérience client.

La mesure de la CSAT chez ODSInfographie-satisfaction-client-CSAT-2021-FR

Quelles actions Opendatasoft et en particulier ton équipe compte-t-elle mettre en place pour soutenir l’amélioration continue du produit et de l’accompagnement ?

A court-terme, nous cherchons à identifier les actions correctives qui peuvent être implémentées rapidement - les quick wins - et ce grâce à une question bonus que nous avons glissée dans la dernière enquête de satisfaction. Elle s'intéresse aux points de parcours préférés et irritants sur la plateforme.

A moyen-terme, nous allons investir avec plus d’énergie le pilier de l’écoute, pour mieux comprendre les usages de nos clients. Pour y parvenir, nous essayons d'aller à la rencontre des utilisateurs qui mettent plus de temps à adopter notre plateforme. Quelles actions pouvons-nous lancer pour leur donner envie et confiance ?

Enfin, le nombre de projets clients grandissant, nous misons aussi sur la systématisation de l’échange de bonnes pratiques entre Customer Success Managers. Pour partager les savoir-faire, nous développons ainsi au sein de l’équipe des sessions régulières dans lesquelles chaque CSM propose la meilleure façon de faire pour conseiller face à une problématique client.

Quelles doivent-être les principales qualités d’un CSM, selon toi ?

Un bon CSM doit toujours être humble et reconnaître lorsqu’il ne sait pas pour demander sans tarder l’expertise auprès d’une personne plus spécialiste du sujet que lui. C’est aussi quelqu’un qui prend plaisir à apprendre aux autres à réussir. Une passion pour la transmission et un sens de la pédagogie sont donc les bienvenus. Enfin, le CSM est capable de s’organiser pour gérer une charge de travail importante puisqu’il accompagne les projets de plusieurs clients en parallèle. 

Cette expérience de la conduite simultanée de projets data est sa plus grande force pour conseiller les clients avec efficacité et pertinence.

Un dernier mot que tu souhaiterais partager à nos clients ?

J’en ai deux : bravo et merci. Bravo pour tous leurs projets qui facilitent le quotidien des citoyens, comme des employés et des agents avec des données bien partagées. Et merci pour la qualité des échanges qui stimulent et motivent toute l’équipe du Service Client d’Opendatasoft à travailler à leurs côtés.

D'autres articles écrits par cette plume

Catégories

Data Stories Saga ODS

Abonnez-vous
à notre newsletter